Banese aparece mal no índice de reclamações do Banco Central

O Banco do Estado de Sergipe (índice 2,60) aparece na rabeira do ranking de ouvidorias das instituições financeiras, equivalente ao 1ºtrimestre deste ano, divulgado pelo Banco Central (BC). O Banese está na 28ª posição entre os 38 bancos do grupo secundário avaliados. Os cinco melhores são CCB (4,66), ALFA (4,65), Realize Crédito (4,62), Banco do Estado do Pará (4,25) e Grupo Bonsucesso (4,14).

Ranking de Qualidade de Ouvidorias é formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do BC. São considerados aspectos como o prazo de resposta dos bancos às reclamações e a qualidade da resposta. Além disso, o indicador leva em conta a iniciativa dos bancos em aderir a plataformas públicas de resolução de conflitos com os clientes.

Recentemente, o Banco Central anunciou mudanças no ranking, que passou a ter um número mínimo de demandas de 30. Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, é necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas. Outra alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no ranking pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos é operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Explosão de reclamações

Levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em dois canais que atendem consumidores – consumidor.gov.br e Banco Central – revelou uma explosão de reclamações sobre os serviços financeiros. O registro das queixas contra os bancos, financeiras ou administradoras de cartão teve aumento de 69% e 72%, respectivamente, em cada uma das plataformas.

Segundo o Idec, as reclamações registradas no Banco Central evidenciam os principais desafios enfrentados por consumidores no ano passado. Além das ocorrências envolvendo o crédito consignado (17% do total de registros), houve reclamações de irregularidades, sigilo e segurança envolvendo cartões de crédito, com 11%; e irregularidades, sigilo e segurança envolvendo operações de crédito, com 10% dos registros. Nesse último ponto, houve um aumento expressivo de registros em relação a 2019 (132%), o que pode ser explicado pela falta de clareza nas medidas de renegociação de crédito anunciadas pelos bancos, segundo o instituto.